Relation client, service support. Si on revenait aux fondamentaux ?

Depuis quelques années, quel que soit le secteur d’activité, en BtoB et en Bto C, un nombre croissant d’entreprises équipent leur support client de logiciels d’assistance automatisés, notamment pour répondre aux préférences de communication de la génération Z.

Cependant, l’enquête McKinsey de mars 2024 (https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our-insights/where-is-customer-care-in-2024#/) et l’étude Hype Cycle Gartner sur les technologies émergentes 2023 (https://www.gartner.com/en/research/methodologies/gartner-hype-cycle) partagent le même constat : une demande croissante des clients pour plus de réactivité et pour un retour à l’humanisation de la relation client. Cette demande vient bouleverser l’idée selon laquelle le téléphone et la visio-assistance n’étaient plus des canaux à privilégier dans sa relation client.

Mais dans un univers où le « digital customer service » devient la base de la relation client, les entreprises qui veulent rester hype doivent aujourd’hui ne pas négliger la visio-assistance et l’assistance téléphonique dans leur offre d’outils de relation client. Elles restent aujourd’hui encore des canaux essentiels de la relation client.

Comment Rive Sud fait de son support un service plébiscité et de fidélisation de ses clients

Rive Sud n’a pas attendu les enquêtes McKinsey et Gartner pour mettre l’humain au cœur de son projet, qu’il s’agisse de ses collaborateurs ou de ses clients.

Nos valeurs et notre politique managériale favorisent la satisfaction de nos collaborateurs.

• Nous encourageons l’autonomie.
• Nous créons les conditions de l’envie et la fierté de la chose bien faite.
• Nous prenons le temps nécessaire avec nos clients.
• Nous créons un climat d’efficience qui encourage l’innovation et la recherche de solutions créatives et personnalisées pour répondre aux besoins de nos clients.

 
Dans ce cadre, notre support client est la pierre angulaire de notre stratégie de relation client. Il est construit sur le respect, la confiance et la considération.

• Pas de robot et de système de ticket pour accéder à notre support mais un lien direct avec nos ingénieurs pour maximiser la réactivité,
• Un dialogue continu et à la demande avec nos clients pour les guider,
• Une formation personnalisée de leurs équipes pour optimiser le transfert de compétence.

 
Cette approche permet d’aller au-devant des attentes spécifiques de nos clients en leur apportant une expérience support plébiscitée.